Assistance

Niveaux de réponse du support technique TrueCommand Helpdesk (SLA)

Notes de bas de page :

1. Heures d’ouverture : du lundi au vendredi de 6h00 à 18h00, heure du Pacifique, hors jours fériés.
2. Les utilisateurs sont responsables de la configuration de la machine virtuelle TrueCommand dans leur infrastructure à l’aide du guide de l’utilisateur TrueCommand disponible. Une fois cette configuration terminée, une clé de licence pour TrueCommand sera fournie.
3. Les demandes de renseignements par e-mail pour les versions d’essai de TrueCommand sont disponibles via truecommand-sales@ixsystems.com

Garantie, Service et Assistance

Tous les serveurs et périphériques de stockage montés en rack entièrement configurés iXsystems sont garantis contre tout défaut de matériaux et de fabrication pendant une période d’un à trois ans à compter de la date d’expédition d’origine. Des garanties prolongées sont disponibles, souvent jusqu’à 5 ans.

La garantie standard ne prévoit pas de service sur site. Cependant, il est possible de l’obtenir sous forme de mise à niveau de garantie. Diverses options de programme sur site sont disponibles, allant d’une intervention le jour ouvrable suivant pendant les heures de travail à 4 heures sur site, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est également possible de mettre à niveau votre service téléphonique pour bénéficier d’une assistance technique 24h/24 et 7j/7. Votre responsable de compte iXsystems peut vous fournir les tarifs de toutes les options d’assistance avancées.

Tous les événements liés à la garantie seront traités directement par iXsystems, y compris, mais sans s’y limiter, toute l’assistance technique, toutes les expéditions de pièces de rechange et toutes les réparations en usine.

Procédures d’assistance

En cas de problème avec un produit que vous avez acheté auprès d’iXsystems, veuillez consulter le portail d’assistance d’iXsystems à l’adresse http://ixsystems.com/support. Il n’y a aucun frais pour les événements de support technique couverts pendant nos heures normales de travail. Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème avec un produit iXsystems, sauf indication contraire, contactez-nous sans frais aux États-Unis au 1 855 473-7449 ou au 408 943-4100 pour une assistance téléphonique pendant les heures d’ouverture. Obtenez de l’aide du lundi au Vendredi, de 9h00 à 17h00, heure du Pacifique.

Pour engager une procédure de garantie, contactez le support technique d’iXsystems au numéro gratuit 855-GREP-4-IX (855-473-7449) Option 2, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, heure du Pacifique. Un ticket de support sera ouvert et attribué. Vous pouvez également lancer votre propre ticket d’assistance à tout moment en soumettant une demande d’assistance à https://support.ixsystems.com/. La discussion et le dépannage qui suivront permettront de déterminer les actions nécessaires pour remettre l’appareil en état de marche le plus rapidement possible. L’action sélectionnée est lancée immédiatement.

Retour de produits à iXsystems (RMA)

Pendant toute la période de garantie, les composants ou un serveur entier peuvent être renvoyés à iXsystems pour réparation. Lorsqu’un article est retourné pour réparation, crédit ou remboursement, un numéro d’autorisation de retour de marchandise (RMA) doit d’abord être obtenu auprès d’iXsystems. Les numéros RMA iXsystems sont valables 30 jours à compter de la date d’émission. Le(s) numéro(s) RMA doivent être clairement indiqués sur l’étiquette d’expédition d’un carton de marchandise retournée (Cela est déjà présent sur les étiquettes d’expédition fournies par iXsystems). Veuillez ne pas marquer directement sur la boîte elle-même. Les produits retournés avec un numéro RMA incomplet et/ou non lisible ou avec un numéro RMA datant de plus de 30 jours pourront être rejetés.

Échange anticipé : Pour les échanges de composants, iXsystems émettra une étiquette d’expédition prépayée avec les composants de remplacement afin que le composant défectueux puisse être renvoyé. Cette étiquette d’expédition est limitée à 10 jours. Si les pièces ne sont pas renvoyées dans les 14 jours, une facture automatisée sera émise pour le coût total du composant de remplacement. Les délais d’autorisation de remplacement anticipé sont variables et dépendent de l’inventaire. Si un accord de niveau de service (SLA) est nécessaire, des services d’extension de garantie peuvent être fournis pour le remplacement des pièces pendant la nuit ou des kits de pièces de rechange peuvent être achetés. Le remplacement anticipé n’est pas un service de base pour le FreeNAS Mini.

Pour les RMA nécessitant l’expédition d’un système complet, les produits défectueux doivent être retournés à iXsystems dans leur emballage d’origine ou équivalent pour éviter tout dommage ou retard. L’expédition doit également être assuré ou le propriétaire assume le risque de perte ou de dommage pendant le transport. Dans certains cas, iXsystems peut, à sa seule discrétion, fournir des étiquettes d’expédition prépayées pour le retour de l’article. iXsystems vous renverra le système réparé port payé si vous utilisez une adresse dans la zone continentale des États-Unis, le cas échéant. Les expéditions vers d’autres endroits seront récupérées fret payé.

REMARQUE : Avant d’envoyer les produits à iXsystems, sauvegardez les données sur le disque dur et tout autre périphérique de stockage sur le produits. Retirez tous les supports amovibles tels que les disquettes, les CD ou les cartes PC. iXsystems n’assume aucune responsabilité en cas de perte de données ou de logiciels.

Nous nous réservons le droit, à notre seule discrétion, de réparer ou de remplacer le produit défectueux sous garantie. Nous nous réservons le droit d’utiliser des composants remis à neuf et/ou recertifiés pour remplir notre garantie.

Limites de garantie

Cette garantie limitée ne s’applique pas aux éléments entrant dans une ou plusieurs des catégories suivantes : tous les logiciels ; tous les logiciels ; les périphériques externes (sauf mention expresse sur la facture) ; les accessoires ou pièces ajoutés à un système iXsystems après l’expédition du système par iXsystems ; les accessoires ou pièces non achetés par l’intermédiaire d’iXsystems ; Accessoires ou pièces non installés à l’usine iXsystems. Nous ne pouvons garantir que tout produit que vous achetez répondra à vos exigences individuelles. Nous ne pouvons pas garantir le fonctionnement ininterrompu ou sans erreur d’un produit.

Cette garantie limitée ne couvre pas les dommages résultant de causes externes, y compris un accident, une mauvaise utilisation, un abus, des problèmes d’alimentation, une réparation ou maintenance non autorisée par iXsystems, une utilisation non conforme aux instructions du produit, l’usure et/ou l’épuisement de la mémoire Flash/SSD pendant l’écriture, l’exécution de la maintenance préventive requise, et les problèmes causés par l’utilisation de pièces et de composants non fournis par iXsystems ».

Extensions de garantie

La garantie sur le matériel iXsystems peut être étendue jusqu’à 7 ans au moment de l’achat. Des garanties prolongées peuvent être disponibles à l’achat après le moment de la vente, mais en raison de la variabilité de la disponibilité des composants après l’achat, elles ne peuvent être garanties qu’au moment de l’achat. Si une garantie est prolongée après son expiration, des frais de garantie expirée seront facturés ainsi que le montant au prorata de la partie expirée de la garantie. Les extensions de garantie après l’expiration d’une garantie sont également soumises à une période de retenue de 21 jours avant qu’un ticket de service puisse être ouvert.

Garantie de réparation facturable

Toutes les réparations effectuées par iXsystems dans ses installations sur une base facturable en dehors de la portée de garantie du système sont garanties pendant 90 jours à compter de la date de réparation. Si une telle réparation est effectuée sur un système avec plus de 90 jours de garantie iXsystems restants, la garantie globale du système ne sera pas affectée.

Produits non-iXsystems

Le fabricant, fournisseur ou éditeur de produits autres que les systèmes informatiques et de stockage complets intégrés portant le logo de la marque iXsystems est responsable de la fourniture du service ou du support pour ces produits.

Exclusion générale de garantie

iXSYSTEMS DÉCLINE TOUTE DÉCLARATION ET GARANTIE, EXPRESSE, IMPLICITE OU STATUTAIRE, Y COMPRIS TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE VALEUR MARCHANDE OU D’ADAPTATION À UN USAGE PARTICULIER.

Paiement

Le paiement des produits figurant sur une facture sera effectué conformément aux conditions de paiement que vous aurez établies avec iXsystems. Sauf si d’autres modalités de paiement ont été précisées, le « Prépaiement » sera utilisé par défaut lors de la passation d’une commande. Vous vous engagez à payer comme indiqué sur la facture. Les factures en retard sont soumises à des frais de retard de 1,5% par mois.

Garantie de remboursement

Si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas satisfait du produit acheté auprès d’iXsystems, vous pouvez le retourner à iXsystems et recevoir un crédit ou un remboursement hors frais d’expédition, de manutention et de réapprovisionnement, le cas échéant. Pour être admissible, vous devez retourner le produit et tous les manuels de référence, supports ou autres documents connexes associés pour arriver à iXsystems dans les 30 jours calendaires suivant la date d’expédition d’origine. Il n’y a aucune garantie de remboursement pour les logiciels. iXsystems se réserve le droit de facturer des frais de restockage de 20 % pour les retours.
Conformité à la Loi sur les accords commerciaux (TAA)

iXsystems déclare que tous ses postes de travail, ordinateurs, serveurs et produits de stockage sont entièrement conformes au Trade Agreements Act (19 USA & 2501-2581). Tous les produits iXsystems sont fabriqués à notre siège social à San Jose, Californie, États-Unis.

Propriété des produits

La propriété vous est transférée lorsque le produit est expédié Free On Board (FOB) au point d’expédition (Origine). Cependant, IXsystems conservera une garantie sur le produit jusqu’à ce que nous recevions les montants dus. Vous acceptez que nous signions un document approprié en votre nom afin que nous puissions protéger notre garantie sur les fonds d’achat.

Limitation de responsabilité

IXsystems ne pourra en aucun cas être tenu responsable de : (1) toute réclamation de tiers contre vous pour des dommages ; (2) la perte ou l’endommagement de vos enregistrements ou données ; ou (3) tout dommage économique consécutif (y compris la perte de profits ou d’économies) ou tout dommage accessoire, même si nous sommes informés de leur possibilité.

Marques déposées

Les directives d’iXsystems en matière de marques déposées sont disponibles ici.
Tous les noms de produits, marques déposées et marques commerciales n’appartenant pas à iXsystems sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.

Général

Tous vos droits, toutes nos obligations et toutes les licences (à moins qu’elles ne soient expressément accordées) ne sont valables qu’aux États-Unis et dans ses territoires. Aucune des parties ne peut engager une action en justice plus d’un an après la survenance de la cause de l’action. Le présent accord est régi par les lois de l’État de Californie, aux États-Unis d’Amérique.

Vous devez conserver une copie de votre liste de colisage, de votre facture et de votre étiquette d’expédition pour l’assistance téléphonique, la garantie de remboursement et la garantie limitée.

Principaux contrats fournisseurs

Disponibles sur demande et qui, dans certains cas, remplacent les conditions générales ci-dessus.